APP「機器客服」惹怨! 客質疑「答覆易跳針」

有民眾使用通訊軟體的官方帳號來推銷自己的代購產品,不過她日前刷卡購買加值服務卻出現問題,多次寫信詢問客服,結果對方回應的內容都差不多,讓她懷疑是不是透過機器人來回覆。而專家表示,現在很多APP都會透過AI機器人即時回覆顧客疑難雜症,但如果問題太複雜,大數據或資料庫不足時,就容易出現跳針式回應。投訴人鄧小姐:「明明就已經扣款了,可是我通訊軟體的加值服務還是沒有開通。」拿出手機裡面的帳號紀錄,經營代購的鄧小姐說,她這個月6月花了798元購買通訊軟體官方帳號的加值服務,提升發文次數,明明通訊軟體和銀行都顯示付款成功,但是卻沒得到加值服務。投訴人鄧小姐:「後來我就把這些東西截圖給他(客服),結果沒想到他回覆的信件內容是一模一樣的,提供一個客服資訊的管道是很好,但是好像沒有辦法立即解決我的問題。」對方來信3次都顯示並沒有這項扣款,不過鄧小姐發現客服回應內容都差不多,懷疑是不是透過機器人來回覆。對此到截稿前未能獲得業者回應。除此之外也有用戶發現,像是大陸通訊軟體也用AI機器人客服,但遇到即時狀況就難馬上解決,還有像是多元計程車業者也是提供固定式問答,沒有專人服務。專家表示,很多APP使用的AI機器人是透過大數據和已經研擬好的答案,針對類似問題來回覆,但如果資料庫數據不夠,就容易變成跳針式回應。3C達人Tim:「我今天只要提到2個關鍵字,這2個關鍵字它(機器人)在做分析處理後,它到了後端的伺服器上面,它就會撈出相對應的答案出來,(使用)太相似的幾個重要的詞彙,你得出來的答案都是一樣的。」專家表示,雖然AI客服更即時也是未來趨勢,但用戶擔心無法即時獲得處理,建議尋求真人客服來解決。最HOT話題在這!想跟上時事,快點我加入TVBS新聞LINE好友! 更新時間:2018/07/26 20:43

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