【首要是靠科技簡化作業,而非無人超商】深入全家首家科技超商7大特色

【首要是靠科技簡化作業,而非無人超商】深入全家首家科技超商7大特色 全家首家科技概念店正式開幕,不只結合IoT、人臉辨識、咖啡機械手臂,導覽機器人、VR虛擬商店等眾多科技,甚至還有自助結帳的進階應用,未來還要透過AI、大數據分析消費行為數據,簡化店內流程,優化顧客購物體驗 文/iThome | 2018-04-10發表 攝影/洪政偉 國內傳統連鎖超商吹起新一波智慧零售新變革。繼年初7-Eleven無人商店開張,緊追在後,國內另一家老字號連鎖便利商店「全家」近日也宣布首家科技概念店正式開幕,不只結合IoT、人臉辨識、咖啡機械手臂,導覽機器人、VR虛擬商店等眾多科技,甚至還有自助結帳的進階應用,未來更進一步,還要透過AI、大數據分析消費行為數據,簡化店內流程,提高顧客購物體驗。全家目前全臺超過3千家門市,這間科技概念店就落腳在北市重慶南路一段的精華商圈,前身為重慶店,店內約45坪大,全家斥資逾1千萬元,耗時1年多,將老舊的店舖重新翻修,並引進眾多新科技,打造成為全臺首間全家智慧商店科技展示店,該店已在3月29日晚上正式開幕。全家聯手富士通、微軟、和椿科技、Denso等國內外15家廠商,在店內導入人臉辨識、RFID電子標籤、NFC(近場通訊)、導覽機器人、咖啡助理、自助結帳櫃臺、互動投影,以及玻璃帷幕電子牆等17項新科技。在開幕儀式上,全家便利商店董事長葉榮廷也闡述了全家成立這家科技店的兩大目標,一是要簡化店舖作業流程,降低店員的勞務;二是要增加更多互動樂趣,以改善民眾消費體驗。店長2小時盤點進貨,改為一鍵自動下訂不論是店裡面的商品訂購、進貨、驗收、陳列、補貨,甚至是店鋪的管理,葉榮廷認為,這些內部流程都必須加以精簡,他以訂購商品為例,以前店長每天要花費超過兩小時在盤點商品,才能決定明天要進貨哪些商品,現在改由系統自動推薦該店專屬的進貨項目,經店長再次確認後,只要按一個鍵,不到1秒,系統就完成下訂所須商品,讓店長能專注在其他更有價值的工作上,來提升商店營運效率。儘管這家店擁有許多新穎的自動化科技,但葉榮廷強調:「全家要做的是科技店,而不是無人商店」,超商還是需要服務人員,但導入新科技,可以減輕人力負擔,以因應未來人力短缺,同時還能夠有效運用有限人力,提高工作效率。目前全家科技概念店是採全天24小時對外營業,不同於7-Eleven的無人商店X-STORE,開放時間為早上7點到晚上7點,且僅對內部員工開放,全家科技店則是不設限,即使是一般消費民眾,也能進到店內親自體驗。 特色  結合IoT即時監測全店環境以前單日要檢視4次店舖設備,現在透過IoT就能自動監測環境溫度、設備用電,一旦遇到異常,系統也能夠自動示警,並發送訊息到店員的行動平板上,及早安排報修。全家機器人能以中文做簡單導覽,未來更要全面說中文一走進店舖,就會看見來自日本富士通開發的導覽機器人RoboPin,化身為小小店長,站在店裡迎接每一位進店客人,機器人的前方設有一個觸控螢幕,消費者可以選擇想要請機器人導覽店內商品,還是來段自我介紹,亦或是教你如何蒐集戳章換禮物,都難不倒它。這臺RoboPin機器人,並沒有其他機器人的臉部五官,也無法行走,而是固定在服務臺上,不過它卻具有生動的情感表達能力,能通過改變臉部LED的顏色、或以身體手勢動作表達不同情緒,甚至高興時還會跳起全家Fami舞,模樣相當逗趣可愛。負責規畫及建置科技概念店的全家資訊本部本部長簡維國表示,與其他市面上的導覽機器人相比,RoboPin造型讓消費者感到更有親切感,還可以與店內客人互動,提高消費樂趣。不過他坦言,RoboPin雖然可以用中文導覽,但因為現階段還無法說中文,也聽不懂中文,只能講日文和英文,因此消費者無法與其對話。因為它的中文導覽採預先錄音設計,因此,可以對話的內容也有限制。不過,值得一提的是,合作的富士通已經證實它之後也會支援中文,只是時間還未確定。 特色  中文導覽的小小機器人店長攝影/洪政偉全家找來了富士通導覽機器人RoboPin,擔任小小店長,為消費者導覽店舖和商品,它還能表達情感,甚至高興時還會跳起全家Fami舞,不過,目前僅能以中文進行簡單的導覽,消費者無法與其對話。工業機械手臂變身咖啡助理,能自動幫忙沖泡熱咖啡就連民眾想要到店內購買咖啡時,現在都可由機器人代勞。 以前消費者在傳統門市購買咖啡,是由店員協助操作,店員從結帳、煮咖啡到裝杯拿給消費者,耗費許多時間,一整天下來,得沖泡上百杯,對店員也造成不少負擔。因此,全家這家科技超商也推出了咖啡助理機器人,採用Denso的機械手臂,結合後方的咖啡機,消費者在櫃臺結帳後,店員會提供一張印有QR 條碼的收據,只要將收據置於機械手臂機臺下方的掃描口,機臺上就會顯示購買的咖啡商品名稱及數量,手臂就會將空杯放到咖啡機前,等待咖啡煮好注入杯中,再將咖啡杯放到取物處,消費者拿了就走,不用排隊等待,店員也能減少泡煮咖啡的時間,專心服務下一位顧客。全家未來更進一步,還要結合手機App預購, 讓消費民眾只要掃一下手機上的QR碼,就能拿到咖啡,連到櫃臺結帳都不用, 可省下排隊結帳的漫長等待。在零售業導入自動化生產作業流程,以機械手臂來代替人力,在國外早已不是新鮮事,國外去年就有業者引進,甚至逐漸發展成為主流趨勢,而臺灣前不久也有手搖飲料店利用機械手臂製作手搖珍奶,來提升服務效率。不過,全家是第一家在超商採用的業者。 特色  機械手臂幫你沖泡咖啡科技超商採用Denso的機械手臂,結合後方的咖啡機,消費者結帳完拿到機臺掃描收據上的QR碼後,手臂就會依據你購買商品及數量,自動為你沖泡咖啡,未來還要結合手機App預購,只要掃一下手機上的QR碼,就能拿到咖啡,連到櫃臺結帳都不用, 可省下排隊結帳的漫長等待。全家將設置自助結帳區,以後買東西免排隊等待這家科技超商,除了人工結帳,櫃臺旁還設有一處自助結帳區,展示了全家即將在下半年上線的自助結帳服務。從現場自助結帳的服務介紹來看,整個自助結帳的流程,須經過5步驟,會員登入、商品登入、統一編號輸入、選擇支付,以及最後的確認付款。步驟上,消費者自己先將商品條碼移到自助區的掃描臺,在以手機號碼輸入比對,確認會員身分後,螢幕上就會顯示購買的商品數量及金額,再以悠遊卡,一卡通或是信用卡、行動支付感應付款,確認結帳後,即可將商品放進袋子裡離開,免排隊等待。簡維國補充說明,希望透過這個自助結帳服務,來幫忙店員分擔結帳排隊等候的人潮,消費者可以選擇以自助結帳的方式,快速付款取得商品,而且使用自助結帳還有個好處,他說,消費者購買較隱私的個人用品時,也較不用顧忌結帳店員的感受。這套自助結帳PoS系統皆由全家資訊部門自行開發,系統開發過程中,資訊部門遇到的IT挑戰也不少,因為是新的PoS系統,使用情境和舊系統不同,因此,不論是要選擇哪些支付、或付帳型式,甚至到每個商品如何搭配促銷折扣、優惠卷等,都要從頭開始設計,重新建立程式邏輯,無法套用現有的PoS系統來修改,等於是全部都要重新開發,他解釋,這也是為什麼,得要等到下半年才會在科技店亮相的原因。不僅僅利用科技改善對外服務,這家科技超商,更從簡化內部作業流程做起,設法降低店員的勞務工作。首先,這間科技超商在店內導入了RFID電子標籤,每個收取包裏上均有RFID標籤,店員只要以讀取器輕輕掃過裝有RFID包裏的藍色運送箱,就能完成包裏的驗收。以前店員必須以掃碼器逐一掃描包裏上的條碼,一件驗收完,才能換下一件,每次都要花數十分鐘處理,現在改由RFID取代,數秒內就可完成,讓店員驗貨、找貨更容易。店內冷藏櫃、冷凍櫃商品的貨架上也採用電子標籤,取代傳統標籤貼紙。未來電子標籤顯示的內容更新,包括商品名稱、價格變動等,皆由總公司從遠端管理,省下人工更換標籤的過程。消費者還可掃描標籤上的QR碼,了解商品熱量等資訊。全家更將店內的實體海報捨棄,全部都改用電子海報取代,管理更集中,以改善過去不同門市海報商品促銷內容不一致的情況。再者,店內的冷凍櫃、飲品冷藏櫃、空調均導入IoT物聯網,監測冷藏溫度、設備耗電情況,所有監測數據均顯示於櫃臺旁的液晶面板,方便工作人員隨時查看,或是可以店內行動平板裝置來監看。全家表示,未來設備如有異常,例如某個冷藏櫃溫度異常上升,可以自動發送警告、安排報修。另外,在商品訂購上,過去全家店裡的商品大都是今天訂購明天配送,但是店內儲藏室的空間有限,無法庫存囤積大量的商品,所以,數量必須算得剛剛好,不能太多或太少,否則訂少了客人買不到,造成機會損失,訂多了也報廢,商品白白浪費,如何精準完成商品訂購,考驗的是每家店長多年累積下來的經驗。 特色  更快速的自助結帳將亮相店內收銀櫃臺旁還設有一處自助結帳區,展示了全家即將在下半年上線的自助結帳服務。消費者可自行將商品條碼移置掃描區,待登入帳號後,螢幕上就會顯示購買商品、金額,再以悠遊卡、一卡通或是信用卡、行動支付感應付款,即可將商品放進袋子裡離開,免排隊等待。 特色  包裹收取均導入RFID標籤網購貨件也開始加入RFID標籤,店員以讀取器掃過裝有RFID包裏的藍色運送箱,數秒內就完成包裏的驗收,不用像以前一件一件掃,讓店員驗貨、找貨更容易。9億筆交易打造出大數據商品訂購建議系統簡維國表示,全家門市至今累積的交易數據多達45億筆,他們經過篩選濃縮成9億筆資料,並運用AI、大數據分析技術,針對門市開發一套商品訂購建議系統,可以根據每家店的訂購、銷售數據,以及天氣等資訊,自動建議門市商品進貨的數量,以前店長可能要花兩個小時盤點,改由系統推薦後,現在只須1秒就能完成下單,而且比以前更準確。目前該服務已涵蓋店內80%的商品,未來更將擴展到全品項。現在,全家門市皆已導入這套系統。甚至,為了能快速掌握每天冷凍物流車抵達的時間,全家還開發一個物流到店即時通App,讓店長用手機就可查看當天物流車預定到店時間,省去不必要的等待,安排店內人力支援可以更即時。而且這家科技超商不只有嶄新的科技應用,就連店內進出空間也重新設計,例如在設計收銀櫃檯時採用新式櫃臺設計,可有效減少收銀空間,以降低櫃臺高度,拉近與顧客的距離。 特色  靠大數據分析自動推薦進貨商品圖片來源/全家全家分析了9億筆交易數據,打造一套大數據商品訂購建議系統,能根據每家店的商品訂購、銷售數據,以及天氣等資訊,自動推薦店家進貨的商品數量,以前店長需要兩個小時盤點,現在改由系統一鍵自動下訂,不到1秒,就完成訂購商品。建立線上線下虛擬商店,打造全新消費體驗除了簡化流程外,這家科技超商更導入了許多有趣的互動體驗,像是在貨架設有互動商品專區,商品上附有NFC標籤,只要將標籤輕觸NFC感應區,貨架上的螢幕就會自動顯示這個商品的廣告、促銷訊息。商店還整合線上線下行銷,店內座位區設有兩個玻璃帷幕,以投影機投影全家線上購物平臺的促銷資訊,消費者在店內休息時可觸控玻璃帷幕瀏覽商品,以手機掃描帷幕顯示的商品QR碼,就能線上訂購有興趣的商品。不只是店內,連在店外也結合互動體驗。像是在店門外,以往商店會貼滿各報海報,科技店採用玻璃帷幕電子牆,當作是互動體驗介面,還加入了趣味的集點小遊戲, 例如,只要手機安裝FlowSign這款App,將鏡頭掃描玻璃帷幕的投影內容,影像事先已埋入數位訊息,以手機掃描就可以看到對應的內容,取得數位戳章,當集滿一定點數後,就可以兌換贈品,而且這個數位戳章,還採用區塊鏈技術,因此不用擔心戳章記錄會突然消失不見,或被別人偷走。另外,在入口處上方還架設攝影機,結合人臉偵測技術,可以對來店消費者進行辨識,蒐集性別、年齡資訊,來協助店長提升營運效率,例如依據顧客喜好,改變商品在貨架擺放陳列的位置等。全家更以微笑指數當作店家評分指標,改善店鋪的服務品質,要讓每一位進店的客人都帶著微笑。「如果把商店當成舞臺,臺上最重要的兩個主角,一個是消費者,另一個就是店舖員工,二者缺一不可。」簡維國表示,這間科技超商,是全家第一個科技概念店,更是全家在全臺第一個智慧商店試驗場域,未來將依據各門市所在商圈位置適合的應用,再逐步擴點,朝向智慧新零售邁進。文⊙余至浩、蘇文彬 特色  冷藏櫃商品標籤數位化另針對店內冷藏、冷凍貨架上的商品標籤,也導入了電子標籤,省下人工更換標籤的過程。消費者也可掃描標籤上的QR碼,了解商品熱量等資訊。

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