【國際】AmazonGo不怕你順手牽羊

【國際】AmazonGo不怕你順手牽羊2018-02-0812:30不結帳零售店AmazonGo開張,商品拿全了直接離開店,不需付帳手續。達志影像/路透社無人商店若成趨勢,數百萬收銀員真的會失業?當多數超市只是開闢一個自動結帳區,亞馬遜一腳就跨過傳統「結帳」概念。對亞馬遜來說,科技與消費經驗沒有界限,從一開始的沒有實體店的書店,現在是不必排隊結帳的零售舖,處境艱難的傳統零售業再一次大地震。黃靜華一月二十一日大清早,西雅圖一家雜貨零售舖前滿滿的人潮,等著進入消費。店門口大大的海報寫著:「不必排隊、不必結帳,真的不必,就直接走出店。」店裡也到處有告示,例如「不排隊午餐」。排隊等著試「不必排隊」購物經驗那是亞馬遜(Amazon)第一家不結帳零售店AmazonGo開張。亞馬遜網站介紹:「我們創造了世界最先進的購物科技,只要使用AmazonGo手機應用程式,走進店裡,拿取你要的物品,然後離開。」亞馬遜解釋,應用程式能自動偵測商品的移動,甚至不必一一掃描,東西放到購物袋,帳戶中也會生成一個像亞馬遜網路書店上的「虛擬購物車」,買全了直接離開店,不久後帳單會寄到顧客的亞馬遜帳戶,並直接扣款。當然人們也不免對亞馬遜小小嘲笑一下,海報明明說不必排隊,網站更是誇口「從此不必排隊等候」,偏偏店門口的人龍不只繞店一圈,還綿延數個街區──排隊等著嘗試不必排隊的購物經驗。笑歸笑,那樣的人龍就代表著亞馬遜的魅力。當多數超市只是開闢一個自動結帳區,亞馬遜一腳就跨過傳統「結帳」概念。對亞馬遜來說,科技與消費經驗沒有界限,從一開始的沒有實體店的書店,現在是不必排隊結帳的零售舖。西雅圖AmazonGo店占地一八○○平方呎,除日常雜貨用品,還賣三明治、零食、啤酒等,入店須掃描手機上的QRCode,店內還是有店員,負責貨物上下架、客服、備餐做三明治、在酒類販售區查核年齡等。市場分析人士認為這可能是零售業「大」轉型的第一步,不是只在一個方面,而是全面性地重新思考勞力分配、科技上的投資以及實體店的服務模式。傳統零售業又一次大地震處境艱難的傳統零售業再一次大地震。在AmazonGo開張前,電子商務早就威脅傳統零售業。美國統計局資料顯示,從一九九九年到二○一七年,網路購物成長超過十一倍,過去三年上升速度加快,幅度更大,前年的年末購物季,網購星期一首度超過黑色星期五,傳統零售業大受威脅。去年六月,亞馬遜買下WholeFoods,消息公布當日,知名大型零售連鎖商的股價都呈跳崖式掉落,有的多達一○%。二個月後,亞馬遜宣布將大幅調降WholeFoods的貨品價格,零售業股價又遭受一次地震。但《彭博新聞》(BloombergNews)分析,AmazonGo的衝擊未必完全負面,因為其他實體連鎖店也可效尤,人工精簡而省下開支。沃爾瑪(Walmart)開闢網購市場有成,去年最後一季股價迅速回升。實體商店如果能克服需稱重物品的銷售,如果願意供貨、包裝等流程全盤調整的話,並非不能做到,但這又牽涉老主顧願不願意改變購買生鮮貨品的習慣。勞動市場的樣貌將會改變,一旦AmazonGo的經營成為趨勢,則全美三五○萬名收銀員將面臨失業。AmazonGo店外就有一群示威抗議人士,其中一人說,AmazonGo是建立在對低所得勞工的剝削上。人力將被科技取代早有預言。一開始多在製造業,現在已擴展到原本認為不容易被機器取代的服務業。星巴克(Starbucks)手機應用程式下單的銷售比例已達一成;美國速食快餐業者早已開始啟用點餐服務機;一家叫Caliburger的漢堡店即將讓機器人煎漢堡,而矽谷一家披薩店也有一群機器人員工;舊金山的Eatsa餐廳則是顧客直接到玻璃櫃取餐。服務業員工因此失業?而這些服務業員工是否真的因此失業?以星巴克的例子,手機下單方便快捷,尤其是尖峰時間,提高了顧客的購買意願,在啟用的那一年,星巴克增聘八%的人手,速食業者多把被取代的員工轉派到前台或送餐服務,矽谷的披薩店重新訓練員工成為機器管理人。不過,根據美國勞工局統計,食品服務業的員工有八成是高中或以下學歷,不是每個人都能成功轉型;至於自行取餐的Eatsa,原來聘用多名接待員,但顧客愈見習慣沒人服務,現在每個分店只有一名接待人員。亞馬遜自己的配貨中心也經歷了同樣的過程,一二年,貝佐思(JeffBazes)買下一個發展機器人系統的公司。兩年後,亞馬遜配貨中心開始一套人與機器人合作的配貨系統,人工依訂單揀貨上架,機器人將貨架推到特定的地點,亞馬遜之所以能不斷地提高收單送貨的效率,這個系統扮演重要角色。因此而來的高業績,也讓亞馬遜對勞工市場的貢獻遠高過其他科技公司。以全球規模來說,亞馬遜員工是微軟(MicroSoft)的三倍,臉書(Facebook)的十八倍。亞馬遜更說,用機器人來做重複、單調、粗重的工作,改善了勞工的工作條件。消費者當然受惠,根據市場行銷公司MoodMedia的購物經驗調查,有六成的受訪者表示,「排隊等候」最令人困擾,占第一位;「缺貨」和「店內太擁擠」分占二、三名,兩者只差四%,但「排隊等候」比「缺貨」多出十三個百分比。不付帳就走出去像偷東西那在AmazonGo的消費經驗如何?這套系統要能成功運作,除了複雜的電腦與機器訓練,亞馬遜還在天花板架設了一排排數以百計的攝像機,讓人覺得無時不被監視著;也有不少人覺得不需要付帳程序直接走出去,感覺像在偷東西。不過《紐約時報》(TheNewYorkTime)記者在店家同意下,真的像偷東西一般,把一件貨品挾帶在外套內,走出商店沒問題,但帳單上照樣扣款。➤購買本期新新聞

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