第一款臺灣企金AI客服!星展金融諮詢Chatbot上路,不只消金,企業貸款問題也能答

第一款臺灣企金AI客服!星展金融諮詢Chatbot上路,不只消金,企業貸款問題也能答 星展銀行20日宣布推出星展i客服,採用了IBM Watson Conversation服務,提供個金和企金相關的諮詢服務,並多半以圖像的方式給予使用者回覆 文/何維涓 | 2017-11-20發表 金融業近來積極採用新科技顛覆傳統的營運模式搶攻市場,星展銀行今日(20日)宣布採用IBM Watson Conversation服務,在星展銀行Line官方帳號中,推出星展i客服,提供大眾金融相關的諮詢服務,這是繼玉山銀行在今年4月推出玉山小i後,第二家推出AI客服的銀行。但星展銀行不僅可提供消費金融的諮詢服務,同時將更複雜的「企業金融」加入Chatbot服務中,成為全臺第一家提供企金AI客服的銀行除此之外,星展i客服也在回覆中採用更多圖像,引導使用者與Chatbot對話,省去使用者自行打字的過程,不過,目前Chatbot只有在Line平臺上提供服務,玉山推出的Chatbot則是在Line和臉書都有。星展銀行將Chatbot服務加入原有的Line官方帳號,將AI客服分為提供個人金融諮詢的星星,以及提供企業金融諮詢服務的展展,個金的部分提供外匯理財專家、星展豐盛理財、數位化理財,以及貸款服務4大諮詢服務,而在企金的部分,主要提供現金管理、企業融資、數位化服務,以及貿易融資及服務4大類功能。星展銀行董事總經理暨營運長楊真理表示,星展i客服最大的特色即是將更複雜的企金服務,也加入AI客服的諮詢服務中,原因是從客戶的角度出發,希望提供客戶更便利的服務,她舉例,銀行了解民眾貸款並不是要借錢,而是為了要買房子,於是從民眾買房的流程,一步步的設計諮詢和相關的服務。「任何的創新都是要從客戶的角度思考流程。」星展銀行營運服務部執行董事李弘怡補充,星展i客服所設計的流程,都是從客戶的角度來思考,因此,星展i客服還有一項特色,客戶與Chatbot大部分的互動,都不需要跳轉到官網或是其他App,在原有的對話框內,用圖像來呈現選項,讓使用者可以直接點選服務,且她表示,這次星展的AI客服不只鎖定單一消費族群,而是要讓一般民眾和銀行原有的客戶都可以使用該服務。AI客服開發過程星展銀行從去年開始有開發Chatbot的想法,今年第一季左右正式動工,採用星展銀行過去的客服相關資料,當作訓練資料,也有第一線行員即時提供回饋,透過監督式的機器學習演算法,訓練的過程大約歷經4~6個月,最後,找來銀行內部的第一線行員和一般使用者試用,今日(20日)正式才終於上線。負責這次專案Watson技術的IBM全球企業諮詢服務事業群顧問協理陳昌裕表示,透過Watson的自然語言處理技術,系統能夠理解使用者對話的意圖,提供準確和適當的回應,而服務上線之後,AI客服與使用者對話,還能夠即時地不斷學習,變得越來越聰明。其中,語意辨識的技術能夠辨識中文和英文,不管使用者用中英文表達,AI客服都能理解並給予回應。楊真理也透露,目前AI客服只提供諮詢的服務,下一步將預計提供金融交易相關的服務,期望在符合金管會的規範下,提供更多便利服務給客戶。

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